封面人物访谈录 | 专访集团交互中心部长程女士
范文：
人物简介：
美的集团交互中心部长程程女士，佛山市高层次人才，任中国信息协会客户联络中心分会副会长，曾获美的集团第27届科技月信息技术创新奖、美的集团中国区域十大优秀讲师、精英教练奖和中国客户联络中心行业工匠精神奖。10年+客服行业跨领域专业积累，具有丰富的大型团队管理经验，在客服数智化、客服精细化运营等方面积累了丰富的方法论及实践经验。任职美的交互中心部长期间，积极践行美的集团“用户直达”战略主轴，秉承不破不立，求新、求变的思路，深化服务变革，重视组织业务拓展与长期发展，致力于客户管理与用户体验的提升。
问：请您介绍一下美的近期发布的家电行业服务白皮书和“一心”服务。
售前一站式购买：购买家电时，用户最怕尺寸不符无法安装，美的为用户提供免费上门测量服务，对全屋家电做规划布局。对家用中央空调用户提供VR美装、通过3D呈现设计效果。同时，为购买多件家电的用户提供全品体验顾问，用户不用多个门店来回跑，全屋家电一站式配齐。 售中一站式交付：通过高效送货、专人对接、送装一体，解决用户痛点问题。我们拥有全品类安维能力的服务网点能100%覆盖全国，打造工程师多品类服务能力，多品类家电统一由1个人对接，一次性安装，避免对用户的多次打扰。 售后一站式服务：服务前，前向清晰告知服务标准让用户监督；服务中，用户可实时获取服务进度；服务后，用户成为家电服务监督主体参与到服务流程闭环当中来，用户可以通过扫码、短信等多种方式查看服务报告，等用户确认验收了服务才算完成，充分保障了用户的权益。 此外，美的还对消费者做出了两大承诺：多收费双倍赔和365天以换代修。以及0元增值服务，包括全屋水电监测、完工清洁等，全面提升用户峰值体验。
问：请问您如何看待用户体验？美的交互中心在用户体验上有哪些改变和创新？
工业时代的思维，产品卖出去后，用户和企业的关系就结束了，家电行业售后又是个非常低频的服务场景，一般是在产品出现问题时，用户才会主动找到售后，我们跟用户之间的链接非常少。新时代下，企业都期望与用户有更多的链接，通过建立用户关系和粘性，来创造更多的商业机会。基于此，美的近几年在大力推进从被动到主动的服务转型，打造全流程的管家式服务，塑造“买美的=买管家=享受无忧家居生活”的品牌心智。 举个例子，家用中央空调是一个前装属性产品，很多用户安装时并不在场，但是用户潜在诉求是希望了解产品安装进度、安装效果及跟装修公司之间要协同配合好。因此，我们推出了一跟到底“管家式”服务，让用户省心、放心。 购买安装阶段：用户购买产品后，由导购、客服管家、施工队长、监理等建立企微沟通群，全过程标准化服务，服务前以图文方式主动公示产品信息、辅材标准、施工人员；服务中，工具辅材摆放整齐，横幅鲜花打造开工仪式感。服务进度实时公示，出现问题，管家协调各方，端到端解决用户各类问题；服务后，清理现场关闭门窗水电，展示安装效果图，提醒用户将注意事项同步至装修公司。全程专属管家主导，保障服务动作标准化，进度可视可控可质检。 产品使用阶段：提供持续性1V1企微管家式主动服务，新房装修后主动进行知识普及，例如产品使用指导、产品黑科技介绍等；围绕全屋家电，定期推送产品使用小技巧，清洗保养提醒等，减少用户记忆点，帮助用户用好家电。 家中用户有非常强的复购属性，通过在前装服务中跟用户建立关系、植入品牌心智，进而更容易激发用户的复购需求。在产生复购时，客服将商机引流至专属门店承接并得到分佣，售前售后强协同，产生良性的互动，服务赋能销售得以真正实现。
问：在美的集团用户体验体系中，交互中心是如何定位的？可以解决哪些问题？
关于单个问题的处理：客服作为与用户交互的重要触点，能实时感知用户的需求和问题，但很多时候由于数据缺失、信息断层、员工权限低等问题，在第一触点无法快速解决用户问题，用户情绪价值损失大，后端处理不当会让问题进一步发酵，产生负面舆论。通过拉通各产品事业部，将大量用户问题场景的拍板决策权下放给客服，并结合不良体验赔付、命令单、服务亮灯等机制，第一时间快速安抚用户情绪，提出解决方案，挽回用户口碑。举个实际的业务场景，比如，产品运输环节物流包装破损，用户致电投诉时，客服可一键触发服务补偿礼品/现金，安抚用户情绪，通过命令单形式要求后端整改。同时，产生的赔付成本透传至责任方，谁导致谁负责，倒逼各方体验改善。从实施的效果来看，通过机制的拉通，投诉率、NPS、复购率均有明显提升。 关于根源问题的推动：客服界面集成了大量的用户声音数据，对于公司来讲是宝贵的数据资产，可以为产品、销售、服务体验改进提供重要依据。为此，我们构建了VOC全链路闭环体系，上线用户声音智能分析平台，实现全渠道问题的智能搜索挖掘、线上分发闭环、声量持续监控。结合不采纳问题会审机制，确保问题有效闭环。除此以外，每月用户声音白皮书直达集团高层，并建立用户声音线上、线下倾听机制，促进全链路用户思维转变，坚持用户直达，真正做到从用户中来，到用户中去。
问：美的交互中心在服务数智化建设过程中获得了哪些经验，可以跟大家分享一下吗？
服务行业都面临着成本效率和用户体验提升的双重考验，为攻克这个重大难题，我们通过梳理服务旅程地图，深入研究，对全链路上“海量、高频、重复、被动”的场景进行数智化改造，为用户提供更高效、更智能、更主动的服务体验。
具体来讲，我们把全链路分为4个环节：
第一个环节是在用户来找我们之前主动服务，我们通过用户大数据引擎+智能化需求预测，及时发掘用户潜在、紧急的需求，再通过AI、人工外呼等方式主动服务，先于用户发现问题解决问题。举个具体场景的例子：用户家装了一台智能联网的燃气热水器，我们通过IOT数据监测发现产品报了E0故障代码，这时我们就可以主动联系用户，告知用户家中可能有电器存在漏电情况，已为您切断热水器电源，请用户确认是否需要工程师上门服务。
第二个环节是在用户找到我们时高效处理，简单问题由智能语音机器人和文本机器人承接，方便用户7*24小时自助；复杂问题分流到指定业务坐席，首先通过信息的全面拉通，让坐席第一时间能够知道用户是谁、购买了什么产品、历史服务记录等，直接跟用户确认，减少二次沟通；其次在沟通过程中，我们可以通过视频客服、智能知识库、人机辅助、自动填单等工具，帮助坐席快速处理用户问题。例如，用户产品出现故障时，以前通过电话沟通看不见摸不着，坐席很难判断，视频客服上线后，我们可以快速看到用户的实景图，在线解决假性故障、家电配网等问题。
第三个环节是需要线下工程师上门时及时履约，在工单派发后，系统通过大数据智能分派模型，合理规划工程师的日程和上门路径，辅助工程师一天能处理更多上门任务。同时引入VR技术，在前装场景帮助服务设计沟通，使得效率大大提升，为用户提供所见即所得的家电安装体验。
第四个环节是服务后所有触点用户声音的回流分析，驱动全链路改善，通过智能ASR转写、多模态搜索、自动聚类等核心算法，我们将全渠道的用户声音自动化快速挖掘，从中定位出新问题、影响面大的问题，向公司全价值链的责任方传递，跟踪闭环。举个例子，比如前段时间有用户早上在新浪微博发了一个空调云端自动化场景导致空调反复自动开关机的问题，我们通过系统第一时间发现问题，全网自动分析后发现几十个用户有同类问题，我们立即将该问题通过系统，分发给责任部门，当天内即完成问题闭环。这种数智化的方式让我们在问题发现、推动、闭环上，效率大大提升。
问：近期ChatGPT非常火爆，您对新技术在客服领域落地有怎样的设想？
客服中心是AI技术天然的练兵场，我们拥有海量用户接触机会、大量的用户行为数据、规则清晰的服务应用场景，这些都高度契合AI技术应用的先决条件。ChatGPT的爆火，为整个行业带来了更多的可能性。短期来看，ChatGPT已经成为非常实用的生产力工具，在客服领域可应用在问题自动分类、语料扩写、自动信息填写、话术整理、情感分析等方面。从测试效果来看，ChatGPT能力非常惊人，已经在很多商业化场景得到一些好的实践，我们非常期待能在客服领域做这类前沿的尝试。
然而，我们需要注意到，目前ChatGPT应用仍存在一些问题。一是海外服务器延时问题，导致无法支持实时类应用；另一个是用户信息隐私问题，目前可用的大模型都在海外服务器上，涉及到数据出海问题。我们正在不断测试、摸索各种应用场景。短期内，希望尝试提升一些离线场景的工作效率。
每一次的技术革命都是挑战与机遇并存，作为客服人来讲，我认为积极拥抱变化，保持终身学习的能力，拓宽认知升级能力，未雨绸缪是应对未来不确定性的唯一方式。希望借助客户观察这个平台，与业内同仁一起探索AI新时代下的客服新业。
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