学习感悟| 银行基层优秀员工综合能力提升研修班学习心得

近日，非常有幸参加了“厅堂融合·服务质胜——厅堂优秀员工综合能力提升研修班”培训。通过三天的集中学习，我学习到了很多关于厅堂服务的专业知识，学有所获、受益匪浅。培训班上，授课老师通过系统讲解厅堂服务、内控法规及反洗钱等运营知识，通过生动有趣的案例，将专业知识深入浅出的进行讲解。围绕本次培训学习，浅显的谈一些自己的心得体会： 

厅堂服务——悦由心生·服务制胜

作为一名基层大堂经理，我时常在想：什么是优质服务？自己如何做好优质服务？在新时代消保管理中又该如何做好厅堂应急处理？

优质服务，顾名思义就是把优质服务传递给每一位客户，让客户始终有种宾至如归的感觉。大堂经理是客户到网点遇到的第一人，扮演着迎来送往的关键角色。因此，一名合格的大堂经理要坚守初心，坚持做好厅堂服务的“四心人”。一是做有求必应的热心人。坚持从小事做起，以客户需求为导向，聚焦客户业务办理中的遇到的问题，及时回应客户关切，提供帮助，用真诚去打动，用热心去感染客户。二是做厅堂服务的暖心人。配备老花镜、爱心箱等便民设施，提升老年客户群的“体验感”；对于行动不便的老年客户，采取上门服务，提升老年客户群的“获得感”；在厅堂、社区开展各类宣教活动，结合常见案例，守住老年客户“钱袋子”，提升老年客户群的“安全感”。三是做有问必答的知心人。坚持换位思考，从客户的视角看待问题，理解客户的行为和想法。对关键事项进行着重标注，对每一项规定都耐心解释，有问必答，努力让客户跑一次就办好事、办成事。四是做应急处置的细心人。作为一名大堂经理，除了熟练掌握各项业务技能，做好分流以外，更要充分掌握消费者权益保护相关知识，本着预防为主，处理为本的原则，以敏锐的洞察力观察客户隐藏的小情绪，有效沟通，降低纠纷发生几率，着力提升我行声誉风险防范能力。

内控法规——坚持合规文化 筑造钢铁长城

“无以规矩，不成方圆”合规经营是金融机构立足的根基，柜面业务风控防线是银行员工从业底线。

本次授课中，老师以上海工行一个营业网点柜员违反操作，越过高压线付出惨痛代价为例，讲述银行内控及操作风险防范的必要性。一是学习业务知识，强化合规意识。一方面将定期学习的内控制室落到实处，每周固定的运营会，由运营主管主讲银行从业人员职业操守、银行从业人员纪律准则以及行内每月下发的各项业务操作流程。树立网点“业务发展，内控先行”的理念，帮助员工建立正确的合规观、业绩观、风险观。另一方面，观看行业内部通报的风险案例和警示教育学习案例，结合案例揭露的风险点，对各个岗位的工作开展自查自纠。二是细化岗位职责，梳理规章制度。为防止员工出现合规意识淡薄，在实际工作中存在简化程序，兼岗并岗等操作不规范风险。根据上级部门下发的各项规章制度，结合网点实际情况，细化岗位职责，避免规章制度留白的情况，提高可操作性。三是定期业务纠偏，夯实内控根基。运营主管定时定点监督员工业务操作，培养员工合规操作习惯。采取现场非现场检查，以问题为导向，对日常操作暴露的风险实行整改监督，落实考核制度，防止问题回落。

反洗钱——加强专业培训，提升素质技能

反洗钱工作由前台营业和后台支撑配合开展，其中前台营业网点部分是反洗钱工作的前沿阵地，抓好基层网点对反洗钱工作的有效开展能够起到事半功倍的作用。

在本次培训中，培训老师重点讲解了反洗钱的现状及形势，反洗钱工作重点及要求等相关知识。在日常工作中，作为基层网点员工该如何做好金融反洗钱相关工作呢？一是定期进行反洗钱工作阶段总结。将岗位职责固化，制定反洗钱工作计划，把每项工作任务落实到人。对重点风险类指标进行原因分析，总结本季度工作存在的不足。结合网点当前指标现状，不断完善内部操作流程，固化操作习惯，不遗漏一个风险案件。二是做好账户开户排查工作。严格人民银行和监管部门对开卡业务各类身份信息核实的要求，严把开户关，逐项落实身份信息核实职责。三是加大数据治理力度。对核心系统客户资料不完善的，采取相应措施，持续开展客户身份治理工作。四是扎实开展内控业务学习。根据运营、合规、安全等条线下发的反洗钱规章制度，通盘进行业务学习，强化风险意识和履职意识，切实提升反洗钱工作质效。

培训时间或许短暂，但求知的脚步并停歇，在以后的路途中，我定会在学习中进步，在思考中成长，在实践中发展，成为一名高素质综合性员工，脚踏实地，高标准，严要求，力求在平凡的岗位上实现自己的人生价值。